Abstract
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zur langfristigen Kundenbindung durchläuft. Der Beitrag stellt aktuelle wissenschaftliche Ansätze, Modelle und Empirie vor, diskutiert die Relevanz sowie Herausforderungen und liefert eine praxisnahe Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Customer Journey Mapping und Management.exovia+2
Einleitung
Im Zeitalter digitaler, vernetzter Märkte stehen Unternehmen vor der Aufgabe, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu steuern. Die Customer Journey—also die Summe aller Berührungspunkte („Touchpoints“) zwischen Kunde und Unternehmen—bietet die Basis, die Customer Experience gezielt zu analysieren und zu optimieren. Ziel ist es, alle kundenrelevanten Prozesse so zu gestalten, dass Interessenten in zufriedene, loyale Kunden verwandelt werden.freshworks+1
Begriffserklärung und wissenschaftliche Modelle
- Definition: Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von der ersten Aufmerksamkeit („Awareness“) über die Informationssuche und die Bewertung von Alternativen („Consideration“) bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus zur Bindung und Empfehlung durchläuft.marketinginstitut+2
- Touchpoints: Jeder Kontaktpunkt (Webseite, Social Media, E-Mail, Support etc.) kann einen Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen.werkvonmorgen
- Phasenmodelle: Am weitesten verbreitet sind Modelle mit fünf bis sechs Phasen, z. B.:webdesign-journal+1
- Awareness (Bewusstsein)
- Interest/Consideration (Interesse/Abwägung)
- Evaluation (Bewertung)
- Purchase (Kaufentscheidung)
- Experience (Nutzung/Kundenerlebnis)
- Loyalty (Bindung/Empfehlung)
- Bedeutung: Die Customer Journey ist i. d. R. nicht linear, sondern dynamisch und kanalübergreifend—besonders durch Digitalisierung und Multi-Channel-Kommunikation.nim+1
Anleitung: Customer Journey Mapping & Optimierung
Schritt 1: Zielsetzung & Scope klären
- Definieren Sie das Ziel: Soll die Journey für ein Produkt, einen Service oder die gesamte Marke abgebildet werden?
- Bestimmen Sie, welche Zielgruppen/Buyer Personas betrachtet werden.qualtrics+1
Schritt 2: Phasen definieren
- Wählen Sie das passende Modell für Ihre Branche/Zielsetzung (z. B. 5-Phasen-Modell: Awareness, Consideration, Purchase, Experience, Loyalty).neustadt+1
Schritt 3: Touchpoints identifizieren
- Sammeln Sie interne und externe Datenquellen (Web Analytics, CRM, Social Media Monitoring, Umfragen, Interviews).marketinginstitut+2
- Dokumentieren Sie alle relevanten Kontaktpunkte entlang der Journey.
Schritt 4: Kundenperspektive einnehmen
- Analysieren Sie Motive, Erwartungen, mögliche Barrieren und Emotionen an jedem Touchpoint (z. B. mithilfe von Kundenzitaten, Feedback, Befragungen).freshworks
- Visualisieren Sie die Ergebnisse in einer Customer Journey Map.zendesk+1
Schritt 5: Schwachstellen und Optimierungspotenzial erkennen
- Identifizieren Sie Brüche, Unklarheiten oder Wiederholungen („Pain Points”) aus Kundensicht.
- Bestimmen Sie, welcher Touchpoint den höchsten Einfluss auf Conversion und Zufriedenheit hat.nim
Schritt 6: Verbesserungen umsetzen & kontinuierlich messen
- Leiten Sie Maßnahmen zur Optimierung (z. B. gezielte Content-Angebote, FAQs, Serviceprozesse, Automatisierung) ab.
- Etablieren Sie Monitoring- und Feedbacksysteme (KPIs wie Verweildauer, Conversion-Rates, NPS, Kundenfeedback).exovia
- Halten Sie die Map aktuell und wiederholen Sie die Analyse regelmäßig (Customer Journeys sind dynamisch, nicht statisch).marketinginstitut+1
Diskussion & wissenschaftliche Implikationen
- Customer Journey Mapping ist ein bewährtes CRM- und Marketing-Tool, das strategische Optimierung datenbasiert ermöglicht.stimmt+2
- Aktuelle Trends zeigen, dass KI und Echtzeitdaten Customer Journeys zukünftig noch personalisierter und effizienter machen.stimmt+1
- Herausforderungen bestehen vor allem in der Cross-Channel-Vernetzung, Datenintegration und Agilität der Anpassung bei sich ändernden Kundenerwartungen.stimmt+1
Handlungsempfehlungen
- Integrieren Sie Customer Journey Mapping als kontinuierlichen Prozess ins Customer Experience Management.
- Nutzen Sie qualitative und quantitative Datenquellen zur Verbesserung.
- Automatisieren Sie, wo sinnvoll (z. B. KI für Personalisierung, Analyse von Touchpoints).
- Schulen Sie Marketing, Sales und Service eng vernetzt; Customer Journeys sind ein Teamthema.
Fazit
Die systematische Erfassung und Optimierung der Customer Journey ist entscheidend für kundenorientiertes, profitables Wachstum im digitalen Zeitalter. Unternehmen, die diese Reise aktiv steuern und regelmäßig anpassen, erzielen nachweislich höhere Conversion-Rates, stabilere Kundenbeziehungen und mehr Markenloyalität.webdesign-journal+3
Mit dieser Erklärung und Anleitung liegt Unternehmen ein praxistauglicher, wissenschaftlich fundierter Leitfaden zur Analyse, Gestaltung und Optimierung der Customer Journey vor—essentiell für datengetriebenes Marketing und nachhaltige Kundenzufriedenheit.exovia+4
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Check sources
- NIM Insights – Future of the Customer Journey (PDF)
- Marketinginstitut – Customer Journey
- Exovia – Customer Journey Mapping
- Webdesign Journal – Customer Journey
- Freshworks – Customer Journey
- Gabler Wirtschaftslexikon – Digital Customer Journey
- Werk von Morgen – Customer Journey
- Neustadt Consulting – Customer Journey
- Qualtrics – Customer Journey Map
- Zendesk – Customer Journey Map
- Stimmt – Customer Experience Trends 2025
- Digicomp – Kundenorientierung & Customer Journey
- Squarespace – Customer Journey
- app.ch – Prozessdokumentation vs. Customer Journey
- Unicum Media – Customer Journey Wiki
- Atlassian – Customer Journey Mapping
- Signavio – Grundlagen Customer Journey Mapping
- OST – Customer Journey erklärt
- Perspective – Customer Journey Marketing
- Salesforce – What is Customer Journey Mapping?